¿Por
qué? Porque hay que plantearse "ciertos asuntos"
que antes tal vez ni nos lo habíamos imaginado o
a lo mejor estaban establecidos pero no de forma sistemática.
Como por ejemplo:
Elaboración de documentos: un sistema de calidad
necesita de un desarrollo documental que de respuesta a
los distintos capítulos de la Norma. Probablemente
en tu organización la sistemática de trabajo
era conocida pero probablemente no estaba definida documentalmente.
Ventajas de documentar: el poseer una
base que describa la sistemática de trabajo de la
organización, las responsabilidades, identificar
los diferentes formatos que están establecidos para
dejar constancia de las actividades desarrolladas, etc&.
Además, esta documentación es una gran base
de formación e información para cualquier
persona de reciente incorporación a la plantilla,
y para nuestra propia consulta en caso de dudas o conflictos
de competencias.
Ejemplo: Si mi empresa vende cartuchos de tinta y tengo
un sistema de gestión de la calidad, tengo definido
en un procedimiento cómo deben realizarse los pedidos
de cartuchos, a qué proveedores, quién debe
realizarlos y aprobarlos, etc. Y si para colmo entra una
persona a darme apoyo en el departamento de suministros
le puedo dejar el correspondiente procedimiento para que
vaya conociendo cómo es el trabajo que desarrollo
y de forma puntual vaya apoyándome.
Inconveniente: Si no documento bien lo
que estoy haciendo y describo lo que me gustaría
que fuera, probablemente la documentación me establece
unos límites irreales y muy difíciles de conseguir.
Medir: un sistema de calidad exige que
establezcas mediciones para poder controlar tu desarrollo
del proceso y además si el servicio o producto que
suministras es conforme a lo deseado o no.
Ventajas: el medir permite obtener datos
para poder actuar, el ser proactivos (al ir teniendo datos
sobre qué está ocurriendo podemos ir tomando
medidas antes de que ocurra una catástrofe). Permite
a la organización conocerse mejor y descubrir sus
"cuellos de botella". El medir es mejorar.
Inconvenientes: cuando establecemos mediciones
y no sabemos muy bien el qué medir, puede ocurrir
dos cosas:
1. Que la medida establecida sea difícil de conseguir,
es decir, el objetivo de la medida puede ser bueno, pero
la sistemática de medición sea tan laboriosa
que al final el dato no nos aporta ningún tipo de
información.
2. Que midamos algo que no tiene relevancia ninguna en
todo el proceso o que no nos aporta ningún valor
añadido, por lo que centramos nuestros esfuerzos
en temas que no son críticos..
Ejemplo: en mi proceso de venta de cartuchos de tinta puedo
medir la rapidez de envío del pedido al cliente,
¡genial! estoy intentando controlar una variable que
afecta a mi cliente, pero si el dato es siempre el mismo
y sólo me centro en él, y no en la cantidad
de errores que posee el pedido cuando lo emito la medida
al final no me aporta valor añadido.
Unificar criterios: el desarrollo de un
sistema de calidad hace que la organización piense
en estandarizar criterios para que todos tengamos una visión
común.
Ventajas: todos en la organización
tendremos una visión única de cómo
actuar y resolver problemas.
Inconvenientes: si estos criterios no
están claros o son demasiado estrictos puede ocurrir
que la innovación en la organización no exista
y estemos siempre dando las mismas soluciones para viejos
problemas.
Estudiar la satisfacción del cliente:
conocer qué percepción tienen nuestros clientes
de nuestra organización, es otro requisito más
de un Sistema de Gestión de la Calidad.
Ventajas: los datos que obtenemos de nuestros
clientes nos muestran si verdaderamente estamos dando la
imagen que queremos dar o si es cierto que nuestros clientes
están contentos con nuestra organización.
Inconvenientes: conocer lo que piensan
nuestros clientes nos puede dar información inesperada
sobre nuestra organización, es aquí cuando
debemos actuar y no dejarlo en el olvido.
Ejemplo: si en mi empresa de venta de cartuchos lanzo una
encuesta a mis clientes para que opine sobre el servicio
que les doy, mi producto, mi forma de organizarme, etc.
y descubro que no están contentos con el plazo de
los pedidos (es muy largo) debo tomar medidas sobre este
tema y no esperar a que emitan una reclamación.
Y por supuesto no debemos olvidar todas esas grandes ventajas
a nivel comercial y estratégico que tiene el poseer
un Sistema de Gestión de Calidad certificado:
- Imagen en el mercado.
- Garantía entre los clientes.
- Diversificación del negocio.
Las ventajas de un Sistema de Gestión de la Calidad
son muchas y numerosas, pero para saberlo nada mejor que
adentrarnos en este mundo, ya que "QUIEN NO ARRIESGA
NO GANA".
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