La norma UNE-EN ISO 9001:2000 incluye entre sus requisitos la necesidad de implantar procesos de seguimiento y análisis con el fin de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. En este entorno, los indicadores y cuadros de mando se convierten en una herramienta estratégica que permiten un control de la satisfacción del cliente, del producto y de los procesos del sistema.
Un Sistema de Indicadores de Calidad es un reflejo del nivel de madurez de la organización, ya que la calidad de los indicadores es muy importante para la gestión y para la toma de decisiones, ya que la calidad de las decisiones está directamente relacionada con la calidad de la información utilizada.
De acuerdo con la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 la organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la conformidad de los procesos y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de gestión de la calidad.
Los indicadores son instrumentos que vienen a facilitar la toma de decisiones, ya que proporcionan una información relevante sobre la situación y evolución de una organización.
Con relación a la norma UNE-EN ISO 9001:2000 los indicadores permiten un seguimiento de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, de la satisfacción del cliente, de las auditorias internas, del producto y de los procesos. Por ello existe una relación directa entre los indicadores y cuadros de mando y el requisito 8 de la Norma UNE EN ISO 9001:2000 relativo a medición, análisis y mejora.
Entre las actividades de la dirección de una Organización se incluye la gestión de sus procesos. La dinámica de esta gestión consiste por una parte en determinar y desarrollar objetivos, según una estrategia de mejora continua previamente definida, y por otra, efectuar los ajustes necesarios para alcanzar esos objetivos.
Las características que identifican a los objetivos de un sistema de gestión son las siguientes:
a) Ser medibles
b) Ser alcanzables, para que se puedan lograr con
flexibilidad.
c) Estar coordinados.
d) Ser desafiantes y comprometedores.
e) Involucrar al personal.
f) Poder desarrollarse en planes de actuación.
Los indicadores tiene por objeto proporcionar información sobre los parámetros ligados a las actividades o los procesos implantados. Las características que definen a los indicadores de un sistema de gestión son las siguientes:
a) Simbolizan una actividad importante o critica. Son ejemplos de indicadores, % mensual de reclamaciones recibidas, productividad mensual, Facturación mensual …etc.
b) Tienen relación lo más directa posible sobre el concepto valorado con objeto de ser fieles y representativos del criterio a medir.
c) Lo resultados de los indicadores son cuantificables, y sus valores se expresan normalmente a través de un dato numérico o de un valor de clasificación.
d) El beneficio que se obtiene del uso del indicador supera la inversión de capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo
e) Son comparables en el tiempo y por tanto pueden representar la evolución del concepto valorado.
f) Ser fiables, es decir proporcionen confianza a los usuarios sobre la validez de las sucesivas medidas.
g) Ser fáciles de establecer, mantener y utilizar.
h) Ser compatibles con los otros indicadores del sistema implantados y por tanto permitir la comparación y el análisis.
Los indicadores y los cuadros de mando son herramientas indispensables para dirigir una organización, un equipo o un proceso y alcanzar los objetivos previstos. Además pueden utilizarse para dirigir un sistema de gestión de la calidad.
Selección de indicadores
Los recursos de toda Organización son limitados y por ello sólo se deben desarrollar aquellos indicadores que son «rentables» para la Organización, es decir aquellos para los cuales, la importancia de la información que simbolizan, justifiquen el esfuerzo necesario para su obtención.
Denominación del indicador
A la hora de desarrollar los indicadores, hay que considerar que aporten valor y que no sean redundantes.
Especificación del Indicador y Fuentes de Información
El indicador puede ser por ejemplo un:
– Recuento.
– Grado de medida o estimación sobre una escala de
valor.
– Porcentaje
– Ratio,
– Nota estimada en función de una tabla de datos.
– Etc.
El indicador debe ser especificado de forma que no pueda generar malas interpretaciones.
Forma de Representación
Muchas veces es conveniente representar la evolución del objetivo en un gráfico que muestre expresivamente al personal involucrado los resultados alcanzados.
Definición de responsabilidades
Conviene definir las responsabilidades para:
– La recogida de la información. Seleccionar a los responsables de la recogida de la información de entre las personas implicadas en los procesos medidos.
– El análisis y la explotación de los indicadores o cuadros de mando.
– La comunicación de los resultados a los responsables y personas autorizadas.
Definición de Umbrales y de objetivos
Con objeto de facilitar el uso de los indicadores ligados a la gestión y al control, es muy común la representación de los objetivos a alcanzar, o los umbrales a considerar junto a los indicadores relacionados.
En este sentido los objetivos a conseguir pueden llevar a definir umbrales para ciertos indicadores como por ejemplo :
. Mínimo y/o máximo a respetar sin modificar el proceso.
. Valor a conseguir.
. Consecución sucesiva de valores en el tiempo.
En referencia a la verificación de la aplicación de los indicadores se puede asociar la siguiente frase:
«En Dios confiamos…el resto que traiga datos»
