Ana Natalia Egatz Wozniak
Universidad Carlos III de Madrid
anaegatz@hotmail.com
Grupo JENASA, un gran equipo formado por más de cincuenta personas, se ha preparado para certificar su sistema de calidad. Durante ese tiempo de preparación, todos han realizado una gran inversión de esfuerzos e ilusiones, para continuar creciendo en los objetivos que constituyen la filosofía de Grupo JENASA: perseverancia y constancia en el trabajo, honradez y profesionalidad. Finalmente, el 26 de septiembre de 2002 se obtuvo la certificación ISO 9002, con el siguiente alcance: PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE ASESORAMIENTO Y GESTIÓN: FISCAL Y CONTABLE, LABORAL Y ADMINISTRACIÓN DE FINCAS. Las auditorías fueron realizadas por el servicio de certificación de la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid.
Este es un muy buen motivo para felicitar a todo el personal de Grupo JENASA por la excelente labor realizada. En oportunidad de este importante logro, se ha preparado para este artículo un resumen sobre los sistemas de gestión de la calidad, certificación de los sistemas de gestión, datos y estadísticas globales, europeas y españolas; y los costes y beneficios de la implantación y certificación para las empresas.
La calidad es la diferencia.
Cada consumidor percibe en los productos y servicios un conjunto de características, más o menos visibles, en mayor o menor cantidad, y con diferentes grados de importancia, que finalmente hacen que esté o no satisfecho con lo que ha adquirido. De aquí se deriva el concepto de calidad: es el cumplimiento de los requisitos de los clientes de una organización en sentido amplio.
Más allá de cómo formalmente se defina, la calidad no pasa desapercibida para nadie, y menos aún para quien ha pagado por ella. La calidad es lo que marcará la diferencia entre las organizaciones, la cual, por ejemplo, consiste en:
Vender o dejar el propio mercado disponible a los competidores.
Averiguar si nuestros clientes están satisfechos con lo que les ofrecemos y actuar en consecuencia, o seguir haciendo lo que se ha hecho siempre, sin plantearnos si existe una mejor alternativa.
Investigar si se están transformando eficientemente los recursos, o si nos conformamos con exigir grandes cuotas de producción, sin pensar cuánto nos cuesta todo lo que va a parar al cubo de los desperdicios, reclamos y devoluciones.
Los sistemas de gestión de la calidad.
La filosofía de gestión de la calidad total (TQM) se inició en Estados Unidos, a principios del siglo XX, combinando elementos de gestión de la producción, estadística y control de la calidad. Estas ideas prosperaron en Japón en la década de 1950, impulsadas por Juran y Demming. Durante la década de 1980 algunos de estos principios reaparecieron en Europa y en Estados Unidos. En 1987 se crean en Europa las normas ISO 9000, con el objeto de homogeneizar los distintos sistemas de gestión de la calidad.
En la gestión de la calidad se pueden identificar cuatro orientaciones fundamentales:
La visión de las organizaciones como un sistema global, donde deben coordinarse los distintos sectores que la componen.
La orientación al cliente, desde la cual la calidad es el reflejo del valor del producto o servicio para el consumidor.
El aprendizaje de la organización, por ejemplo, a través del análisis con métodos estadísticos de los datos y registros de producción, la comparación de la propia empresa con las firmas líderes, y la implementación del ciclo de Demming para la mejora continua PHCA: Planear-Hacer -Verificar- Actuar.
La orientación al cambio, como una forma de reaccionar frente a las cambiantes necesidades de los consumidores y a la aparición de nuevos productos de los competidores para satisfacerlas, en definitiva, como una cuestión de supervivencia.
Con el objeto de lograr que los productos y servicios de la empresa cumplan con las características esperadas, y minimizar la variabilidad en la fabricación de las unidades de un mismo producto, las pérdidas y los errores se combinan un conjunto de actividades y herramientas como por ejemplo:
Redacción de manuales y procedimientos para asegurar que todos en la empresa sepan cómo realizar sus tareas de acuerdo con unos estándares comunes.
Control estadístico de defectos en materiales y procesos con el objeto de medir y mejorar el rendimiento de la producción.
Capacitación del personal en temas generales de calidad y técnicos específicos de cada sector.
Participación de los empleados en grupos para la mejora y la resolución de problemas, tales como los círculos de calidad.
Desarrollo de los proveedores para reducir los tiempos de producción y el almacenamiento, eliminar costes de inspección, devoluciones, incumplimiento de plazos y otros problemas.
La calidad es un factor fundamental en la producción y prestación de servicios, de la cual depende la supervivencia de las empresas, e, incluso, de los países. Como un ejemplo del efecto de la calidad en la competitividad de un país puede mencionarse que, con la subida del yen respecto del dólar norteamericano hace algunos años, los productos japoneses se encarecieron; sin embargo, los consumidores norteamericanos continuaron comprando coches japoneses de calidad mundialmente reconocida, a pesar de los 2000 a 3000 dólares de más en el precio. Mientras tanto, Ford, General Motors, y Crysler, los tres grandes de Estados Unidos, cuyos coches suelen salir de fábrica con una proporción mayor de defectos que los japoneses, frente a esta oportunidad sólo lograron aumentar su participación en el mercado en una pequeña proporción.
La certificación de los sistemas de gestión.
Las normas de la serie ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad consisten en un conjunto de estándares creados con el objeto de armonizar los procedimientos de gestión de la calidad. Se trata de una serie de recomendaciones sobre la implementación del sistema de gestión de la calidad que la empresa debe poner en práctica si desea obtener una certificación. Estas recomendaciones abarcan la mayoría de los aspectos de la actividad empresarial, desde la formulación de la Política de la Calidad, pasando por el control de los procesos, hasta la gestión de los recursos humanos. Generalmente, es recomendable la contratación de consultores y expertos externos que facilitan el diseño e implementación del sistema de gestión, trabajando en conjunto con el personal de la empresa para realizar los cambios que sean necesarios. La certificación se obtiene cuando la empresa aprueba un examen o auditoría de su sistema de gestión, realizada por algún organismo oficialmente reconocido. Con este certificado, la empresa puede demostrar a terceros que realiza ciertas actividades y cumple un conjunto de requisitos para asegurar la calidad de sus productos y servicios.
La implantación de un sistema de gestión según alguna de las normas de la familia ISO 9000, no consiste, sin embargo, en imponer un mismo corsé, invariable en el tiempo, a todas las empresas, para que trabajen todas por igual. Por el contrario, la implementación de estas normas es como un traje a medida, pero un traje «elástico», que se puede amoldar y perfeccionar a medida que el personal de la empresa aprende y gana experiencia en utilizar el sistema de gestión de la calidad. El sistema de gestión de la calidad se utiliza, por lo tanto, como una herramienta flexible para la mejora de todos elementos de la organización.
¿Cómo está la popularidad de esta norma en el mundo, Europa y España? Veamos algunos números publicados por la ISO (International Organization for Standardization) en su último informe anual. En el año 2001 se alcanzó un nuevo record mundial en el número de certificados otorgados a organizaciones que implementaron sistemas de gestión de la calidad de acuerdo con los estándares internacionales ISO 9000.
ISO 9000: desde enero de 1993, hasta Diciembre de 2001, se han otorgado al menos 510.616 certificados de conformidad con las normas de la serie ISO 9000 en 161 países de todo el mundo, de los cuales 101.985 (+ 24,96 %) corresponden al período desde diciembre de 2000 hasta diciembre de 2001. Éste ha sido el mayor incremento de certificados otorgados registrado en la historia de estas normas.
Del total de certificados ISO 9000, 44.388 corresponden a certificados de conformidad con la ISO 9001:2000, la nueva norma que ha remplazado a las versiones del año 1994 de las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Estos certificados corresponden al 43,53 % de las certificaciones otorgadas en 2001 y al 8,7% del total. Las organizaciones tienen hasta el 15 de Diciembre de 2003 para adaptar sus sistemas a la nueva versión.
El mayor incremento en el número de certificaciones ISO 9000 corresponde a Europa, con 29.879 nuevos certificados otorgados en 2001, seguida por el Lejano Oriente, con 25.271, demostrando el creciente interés de las industrias de estas regiones en las certificaciones ISO 9000.
En el ranking de certificaciones de conformidad ISO 9000 en los países de Europa. España se encuentra en el quinto lugar entre los países europeos con mayor número de certificaciones ISO 9000 otorgadas en el año 2001, con 17.749 certificados. Esto demuestra la importancia y preocupación por la calidad de las organizaciones españolas.
Con respecto a la clasificación de las certificaciones por sectores de actividad, en el ámbito mundial, se puede observar que en general, entre los más interesados en las normas de gestión de la calidad están el sector de producción de metales y productos de metal y equipamiento óptico y eléctrico. En la figura se muestra una clasificación más detallada de los sectores que llevan la delantera. Los sectores mencionados abarcan el 74 % de los certificados de conformidad ISO 9000 otorgados en el año 2000, respectivamente. La clasificación por sectores corresponde la EAC – European Accreditation of Certification, la cual comprende 39 áreas de negocio.
Los costes y beneficios de implementar y certificar el sistema de gestión de la calidad y del medioambiente para las empresas.
A la hora de tomar la decisión de implementar un sistema de gestión de la calidad, y por lo tanto, incurrir en los costes que ésta supone, es común que se subestimen los beneficios potenciales del sistema. Estos beneficios pueden llegar a ser muy importantes, y pueden provenir, por ejemplo, de:
la disminución de la cantidad de productos defectuosos,
el aprovechamiento más eficiente de las materias primas,
descubrir y eliminar tareas innecesarias,
mejoras en las comunicaciones entre las personas y reducción de los errores humanos,
la disminución en el número de reclamaciones,
la obtención de una mejor respuesta de los proveedores,
la reducción de los costes de la no-calidad, que se originan por ejemplo en reprocesos,retrabajos o reparaciones, o en la pérdida de materiales, tiempo, reputación y hasta de clientes.
En algunos países en los que existen importantes beneficios impositivos y ayudas públicas para que las empresas implanten sistemas de gestión de la calidad, estos beneficios y ayudas a menudo son el motivador inmediato para la dirección. Sin embargo, si la empresa, o mejor dicho, su personal en todos los niveles, es capaz de mantener y mejorar el sistema, más tarde o más temprano se harán evidentes los demás beneficios que el sistema de calidad aporta a la eficacia y eficiencia en la gestión de los diferentes procesos.
Los costes de la implementación de un sistema de calidad consisten, en general, en:
Costes de consultoría, asesoramiento y capacitación del personal en temas de calidad y cuando sea necesario, temas técnicos específicos de cada sector.
Calibración de equipos de medición y ensayo.
En algunos casos, adecuación y mejora de instalaciones, como por ejemplo, en el sector alimentario, sanitario, etc.
Costes de las auditorías y certificación del sistema de gestión.
Algunas empresas implementan y gestionan en forma conjunta sus sistemas de calidad y medioambiente. Los sistemas integrados de gestión tienen importantes ventajas de costes relacionados con el mantenimiento de la documentación y la realización de auditorías periódicas.
Conseguir una certificación de conformidad con las normas de gestión de la calidad ISO 9000, del medio ambiente, ISO 14000, o ambas, es el resultado de un proceso, más o menos largo, pero que sólo es posible cuando participan en el mismo todas las personas que trabajan en una empresa, incluyendo a los proveedores y (¡por supuesto!) a los clientes. Participar significa, por ejemplo, en el caso de la alta dirección, asignar los recursos humanos y materiales al sistema de la calidad, y en general, colaborar en los procesos de capacitación, redactar y aplicar metódicamente los procedimientos, llevar los registros necesarios, y proponer y llevar a cabo mejoras.
El proceso puede llevar, en general, meses, o hasta dos años. Es un periodo de arduo y verdadero trabajo en equipo, después del cual llega la primera auditoría de certificación. A pesar de que algunos crean que todo ha terminado, ¡esto es sólo el principio! La auditoría de certificación no es el examen final, sino el de ingreso. Para mantener la certificación es necesario pasar auditorías periódicas al menos una vez al año, realizadas por inspectores reconocidos de ISO.
A partir de allí, depende de cada empresa el aprovechar al máximo el potencial de tener un sistema de gestión de la calidad y/o medioambiente, de forma tal que ayude a vender más y mejores productos y servicios, lograr una organización eficaz y eficiente, y mejorar la competitividad.
Agradecimientos.
A Luis Rafael Gómez-Mejía, por sus valiosísimas sugerencias y comentarios.
Los errores son exclusiva responsabilidad de la autora.
Referencias.
Gómez-Mejía, Luis R., Balkin, David B. y Cardy, Robert L., Gestión de recursos Humanos, Prentice Hall, Madrid, 1997.
Chiles, Todd H. y Choi, Thomas V. Theorizing TQM. Journal of Management Studies. Volume 37, Number 2, March 2000.
ENAC- Ente Nacional de Acreditación. http://www.enac.es
ISO- International Organization for Standardization. 10th and 11th cycle of The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates. http://www.iso.ch
