Un cuadro de mando es una herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección y a las funciones responsables una visión comprensible del negocio o de su área de responsabilidad. La información aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de la organización.
La finalidad de un cuadro de mando es la de evidenciar la necesidad de tomar acciones para alcanzar los objetivos previstos y mejorar los procesos. Como herramienta de gestión, un cuadro de mando debe poner en evidencia aquellos parámetros de la organización que no se ajustan a los límites establecidos por la organización y advertir sobre aquellos otros que se mueven en niveles de tolerancia de riesgo. Debe también ser útil para asignar responsabilidades y facilitar la comunicación entre los distintos niveles directivos permitiendo mejorar los resultados.
Por ello se pueden considerar los siguientes aspectos:
– Presentar sólo aquella información que resulte imprescindible, de una forma sencilla, resumida y eficaz para la toma de decisiones.
– Destacar lo relevante para una organización, poniendo en evidencia aquellos parámetros que no evolucionan como estaba prevista ya que se trata de una herramienta de gestión.
– Simplificar su representación mediante la utilización de gráficos, tablas, curvas, cuadros de datos, etc. El juego de colores puede utilizarse para evidenciar cambios de estado, tendencias y situación respecto a un umbral.
– Uniformidad en su elaboración para facilitar las tareas de contrastar resultados entre los distintos departamentos y sus áreas.
La implantación del sistema de indicadores y cuadros de mando, requiere no solo la correcta especificación de los indicadores, sino también involucrar a las personas afectadas en su implantación. Para este segundo aspecto, deben considerarse adecuadamente los criterios aquí descritos sobre formación, comunicación, información y motivación.
Comunicación y motivación
La comunicación tiene como objetivo sensibilizar al personal de la organización sobre los indicadores y cuadros de mando e inducirles a su participación.
La comunicación permite mantener la motivación de los participantes en el sistema ya que cada uno puede comprender la utilidad de su participación y apreciar el impacto de su esfuerzo, reduciendo la efectividad de su implantación. Por lo tanto se trata de:
– Explicar que la puesta en funcionamiento de indicadores trata de obtener unos valores coherentes en el progreso de una actividad de la organización y no tienen por objeto sancionar.
– Informar al personal sobre los resultados obtenidos y sobre la evolución de los indicadores.
– Procurar que los indicadores sean comprensibles para todo el personal involucrado.
La comunicación periódica a las personas del resultado de su trabajo, sirve para mejorar los resultados de la actividad evaluada. La visualización de resultados a través de los indicadores puede suponer una motivación y puede ayudar a producir un cambio de cultura en las personas de la organización.
Antes de comunicar los resultados de los indicadores, es muy importante conocer el grado de confidencialidad de la información que se pretende difundir, con objeto de establecer un plan de comunicación coherente con el nivel de divulgación que se pretende obtener.
Los indicadores han de ser validados, es decir, se ha de comprobar que éstos son útiles y rentables y para ello se debe comparar la utilidad de los resultados alcanzados y su coste de obtención, con los objetivos inicialmente previstos y para los cuales se habían desarrollado dichos indicadores.
Durante la validación se pueden valorar los diferentes aspectos que se consideran en esta norma. A continuación se incluye un ejemplo de preguntas que puede utilizar el Responsable durante la validación:
¿es útil el indicador ?
¿sirve el indicador para tomar decisiones ?
¿simboliza y representa claramente el concepto que se desea conocer?
¿ es compatible el indicador con el resto de indicadores de forma que permite contrastar los resultados ?
¿ compensa la utilidad que genera con el costo de recogida de información y desarrollo del indicador ?
¿ está suficientemente definido de tal forma que el resultado puede ser comparable en el tiempo sin dudas sobre la fiabilidad de los datos ?
¿es clara la representación gráfica utilizada ?
¿es redundante con otros indicadores ya existentes ?
¿es adecuada la periodicidad establecida ?
¿existe una forma de obtener la información más sencilla ?
¿se aprovechan adecuadamente los medios informáticos para optimizar el proceso de obtención del indicador ?
¿se ha definido el nivel de divulgación y de confidencialidad que requiere el indicador ?
¿se comunica el indicador a las personas involucradas en el área, actividad o proceso ?
La lectura de los indicadores y del cuadro de mando permite visualizar la diferencia entre los resultados deseados y los resultados reales, así como la evolución de un proceso según sus objetivos , por ello facilita la toma de decisiones y permite identificar las áreas de mejora.
A la vista de los resultados, el responsable del área, actividad o proceso puede proponer a las personas autorizadas de la organización, las acciones a emprender para corregir la tendencia detectada a través del indicador y llevarla hacia el objetivo.
Las acciones de mejoras definidas pueden gestionarse de la misma manera que el resto de acciones emprendidas en el sistema de gestión de la organización ( acciones correctivas, preventivas, etc.)
Cuando se demuestre que uno o varios indicadores ya no son útiles, o no son objeto de seguimiento, es importante conocer la causa y cuestionar su mantenimiento.
Según los resultados de las evaluaciones periódicas, se deben mantener, modificar o suprimir los indicadores existentes, o crearse nuevos indicadores y cuadros de mando actualizados y fomentar la mejora continua de la organización.
