Mª Cecilia de la Rosa González
Consultor de Soluziona Calidad y Medio Ambiente
Licenciada en Ciencias Empresariales y Económicas, con master en Gestión de la Calidad y en Gestión Medioambiental ostenta en la actualidad la responsabilidad como consultor de la empresa Soluziona Servicios Profesionales.
A continuación nos dará la «fórmula mágica» para desarrollar un sistema de Gestión según la norma UNE EN ISO 9001:2000.
Sobre las ISO se ha escrito y discutido mucho. Cuántas veces habremos visto, leído o escuchado frases como: Guía para implantar Sistemas de Gestión de la Calidad según la Norma UNE EN ISO 9001:2000, los requisitos básicos de la Norma ISO, qué hacer para implantar la Norma a su PYME, guía práctica para implantar Sistemas de Gestión de la Calidad con ejemplos prácticos, y un largo etcétera.
Es cierto, todas las personas que alguna vez nos hemos topado con la Norma deseamos que alguien o algo nos muestre la fórmula mágica para poder aplicar los requisitos que establece esta Norma e implantar el Sistema de Gestión de la Calidad.
Pues bien, después de más de cinco años de experiencia, conociendo a diferentes empresas y organizaciones, de diferentes sectores, tamaños y condiciones, puedo asegurar que tal fórmula mágica no es más que aplicar sentido común.
Los sistemas de gestión siempre han existido en todas las organizaciones, mejores o peores, más o menos complicados, más o menos dinámicos, pero son algo inherente a la organización en la que nos encontramos, y si no pensemos ahora mismo en nuestra organización:
1. ¿Trabaja usted siempre igual, es decir, siguiendo alguna sistemática?
Probablemente sí. Seguramente cuando usted entró a formar parte de la organización alguien le contó cómo se realizaban las ofertas en su empresa, por ejemplo, o a lo mejor tuvo suerte y le entregaron un manual de 400 hojas para que se lo fuera leyendo durante los primeros 15 días, donde se explicaba cómo debían registrarse las ofertas en el programa de gestión. Es decir, la metodología de trabajo existe en su organización desde siempre por lo que tenemos unos de los puntos de la Norma: Prestación del Servicio.
2. ¿Para realizar el servicio disponemos de recursos?
Obviamente, usted mismo en un recurso en su organización, ¿no?, y la mesa y silla donde está sentado, y el ordenador que utiliza también, de otro tipo pero recurso.
Y para desempeñar el trabajo que actualmente realiza seguramente habrá tenido que mantenerse al día de las novedades, habrá asistido a cursos, seminarios, etc… ¿no? O a lo mejor lo que necesitaba conocer se lo ha enseñado un compañero que lleva 2 años dedicándose a esa labor, pues bien, eso es desarrollo de competencias. Pues bien estas dos preguntas no vienen sino a contestar el apartado que la norma denomina gestión de los recursos.
3. ¿Y quién toma decisiones en su organización que supongan utilización de recursos?
¿Y quién define objetivos que varían en función de la situación de la empresa?. Y cuándo queremos llevar a cabo un proyecto de gran envergadura en nuestra organización, como puede ser comprar un sistema informático para llevar la gestión de nuestra empresa, ¿quién toma la decisión final? ¿Qué apoyo necesitamos para conseguirlo? La respuesta a todas estas preguntas es la Dirección ¿no?, pues bien eso es el apartado que la norma llama responsabilidad de la dirección.
En fin qué quiero decir con todo esto, que todas las organizaciones poseen sistemas de gestión, o lo que es lo mismo, una forma de ordenar los recursos, la estructura organizativa y procesos de trabajo. Y que un sitema de gestión de calidad basado en la 9001:2000, es el conjunto de la estructura organizativa, documental, procesos y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad, cumpliendo con los requisitos de la norma de referencia.
Desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad no es tarea fácil, es cierto, primero debemos traducir la norma, entenderla, y después dar respuesta a cada una de sus requisitos.
Una vez que hemos identificado qué es lo que requiere la norma y cómo nosotros vamos a dar respuesta a cada apartado, debemos documentar.
Documentar es tarea costosa, porque implica tener a una persona de nuestra organización paciente y meticuloso desempeñando esta tarea, que además de documentar es realizar reuniones con el personal, conocer qué opinan, descubrir metodologías de trabajo, consensuar opiniones, ………… Esto es un coste, por supuesto que podemos asumir con personal nuestro o personal externo.
Ventajas de un sistema de gestión de calidad en la PYME
1. Ventaja competitiva: por fin podremos conseguir trabajar con ese cliente que tanto tiempo lo llevamos intentando. Al cliente la da garantía el saber que la empresa con la que está contratando posee una sistemática de trabajo que está reconocida externamente.
2. Mejora de la imagen en el mercado: aumenta la confianza del cliente con el servicio prestado, puesto que ahora sabe que nos preocupamos por cumplir los requisitos exigidos por él.
Beneficios intrínsecos: beneficios que vamos consiguiendo poco a poco y sin darnos cuenta.
1. Responsabilidades designadas: normalmente lo que ocurre a las personas que trabajan en PYMES es que las responsabilidades no se encuentran bien delimitadas, por lo que todos hacemos de todo. Con un Sistema de Gestión de la Calidad las responsabilidades deben están definidas, establecidas e implantadas.
2. Mejor organización: la documentación describe la metodología de trabajo. Esto significa que se tenderá cada vez menos a trabajar según el estilo de cada uno. «Juan Pedro se ha ido de vacaciones, y ahora me toca a mí desempeñar su labor y la mía claro, como no sabía qué documentación archivaba, qué le entrega a Pablo para la firma, y cómo se realizaba el presupuesto de la oferta, he decidido que lo hago así».
Cuando Juan Pedro vuelva, probablemente, se llevará las manos a la cabeza porque no encontrará nada. Con un sistema de gestión de calidad esto no puede ocurrir, la documentación lo explica todo.
3. Formación para el personal: nos ayuda a detectar carencias que tenga el personal y a la hora de enseñar a una persona que acaba de incorporarse a nuestra firma puede llevarse una gran idea de la labor que realizamos en la empresa si se lee nuestra documentación.
4. Mayor comunicación: un sistema de gestión de la calidad se basa en la información, todos y a todos los niveles debemos saber qué pasa. La comunicación será vertical ascendente y descendente, y horizontal.
5. Resolución de problemas: el analizar los datos que nos aporta un Sistema de Gestión de la Calidad nos dará una visión de lo que está ocurriendo en nuestra organización. Probablemente ahora mismo sabemos donde se encuentran los «cuellos de botella» en nuestra organización, lo intuimos porque nos ha llegado alguna reclamación del cliente, oímos quejas de nuestros compañeros, etc… pero con un Sistema de Gestión de Calidad esta información es objetiva y nos pondrá «sobre la mesa» problemas reales que probablemente ya conocíamos, y otros que desconocíamos totalmente.
Por lo que podremos establecer soluciones reales a problemas concretos.
6. Conocimiento de nuestro cliente: «pero bueno si yo soy una pequeña empresa y conozco perfectamente a mi cliente, sé lo que quiere, cómo lo quiere, cuándo lo quiere, con quién quiere trabajar……..» sí estoy de acuerdo, pero seguro que si nos planteamos hacerle una serie de preguntas (organizadas y estudiadas) en un determinado momento, descubramos la percepción que nuestro cliente tiene del servicio que le prestamos. NO nos conformemos con pensar que está satisfecho seguro, no ves que nos contrata siempre, si es eso lo que pensamos nos equivocamos, tal vez nos contrata porque somos la empresa que está más cerca, la única que conoce, la más barata, etc…
Las ventajas de un Sistema de Gestión de la Calidad son muchas y numerosas pero para saberlo nada mejor adentrarnos en este mundo, como bien dice una amiga mía «Quien no arriesga no gana».
Mª Cecilia de la Rosa González
Consultor de Soluziona calidad y medio ambiente
