José Luis Esteban Sanz, joven emprendedor de 27 años de edad, será a partir de este nuevo año el nuevo coordinador de calidad del grupo, cuenta con una amplia experiencia en la implantación de sistemas de calidad, e iniciará paralelamente un nuevo servicio del grupo: La implantación de sistemas de calidad en PYMES.
Recogemos a continuación sus impresiones en los referente a calidad a modo de entrevista.
¿Qué significa para una empresa la implantación de un sistema de calidad?
El que una empresa implante un sistema de Calidad tiene como finalidad fundamental conseguir la Satisfacción personal del Cliente, durante la prestación del servicio. Las empresas podrán ofrecer a sus clientes, reales o potenciales, una garantía añadida de amplio reconocimiento.
¿Podría destacar los aspectos positivos y negativos, si los hay, podemos pensar en más trabajo, burocracia …etc.?
En principio he de decir que la Calidad no la debemos interpretar como un problema, sino como el resultado de un esfuerzo por los distintos departamentos que forman la empresa. Con el paso del tiempo supone un mayor control sobre sus servicios, hasta conseguir la satisfacción total del cliente, no obstante, cabe destacar que supone un aumento de trabajo principalmente en el ámbito de documentación
¿Cuales son los principales pasos a seguir por una empresa para la implantación?
Para definir e implantar un Sistema de Gestión de la Calidad, las empresas deben identificar los procesos que son precisos gestionar, para alcanzar la satisfacción del cliente.
Hay una serie de procesos que están claramente identificados en la Norma ISO, como son la gestión de compras, la comunicación interna, la identificación y satisfacción de las necesidades de formación.
Un segundo conjunto de procesos son necesarios escuchando al cliente, es decir identificando sus necesidades y expectativas y disponiendo los procesos de realización del producto o de la prestación del servicio necesarios y un tercer grupo de procesos, cuyo origen viene dado por la aplicación de las estratégicas y política de la organización.
Una vez identificados todos estos procesos se debe establecer la forma de asegurar su control, eficacia y su seguimiento e implantar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua.
Todo este conjunto de procesos así definidos y gestionados constituye el Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa.
¿Podría indicarnos básicamente la documentación necesaria, o que se requiere, en un sistema de calidad?
Según la norma UNE EN ISO-9001:2000 la docu-mentación básica de un sistema de calidad es la siguiente:
a) Un Manual de Calidad, que contiene la información relativa al Sistema de Calidad, su campo de aplicación y las eventuales exclusiones en la aplicación de la Norma que se justifiquen, la política y los objetivos, la organización, los procesos y su interacción y los seis procedimientos documentados requeridos por la norma.
b) Los seis procedimientos documentados requeridos por la Norma.
c) Todos aquellos documentos requeridos por la empresa para asegurar el control y la eficacia de los procesos.
Finalizada la implantación, se efectuará una auditoria completa del Sistema de Calidad, que será realizada por un auditor interno de calidad, que servirá para verificar el grado de cumplimiento de los procesos, como fase previa a la auditoria de Certificación del Sistema de la Calidad por un Organismo Acreditado.
¿Cuales son las principales dificultades en la implantación y, según su experiencia, cómo se pueden superar?. Consideras que hoy en día «la calidad» es una moda o una garantía añadida.
La única dificultad a priori que se me ocurre es el mentalizar a los diferentes departamentos de la empresa, de que implantar un Sistema de Calidad supone un esfuerzo de trabajo por parte de todos, pero que a medio plazo va a suponer un mayor control sobre las actividades que la empresa presta al cliente.
Yo pienso que la calidad es una garantía de que la empresa presta un buen servicio, debido al esfuerzo por parte de los integrantes de la misma, con el fin único de conseguir la satisfacción total del cliente.
Una vez conseguido el certificado de calidad, ¿es muy costoso su mantenimiento?
Yo pienso que no, únicamente hay que seguir las pautas marcadas en la documentación desarrollada en el Sistema y comprobar que se están cumpliendo por todo el personal de la empresa.
En mi opinión es muy costoso cuando no hay una persona que se dedique a ello exclusivamente.
¿Dispone de alguna estadística de empresas que llegan a perder el certificado una vez conseguido?
No dispongo de ninguna estadística en este sentido.
Cuando una empresa se introduce en el mundo de la Calidad por «obligación», es decir, porque se lo exijen sus propios clientes o proveedores, suele tomárselo bastante en serio, ya que saben que de ello depende su existencia; si se han introducido en Calidad por imagen y ofrecer más garantías es raro que se abandone el proceso iniciado.
¿Hay que plantearse la necesidad de obtener un certificado una vez que la empresa alcanza una dimensión específica o es independiente de su tamaño?
No, el obtener un Certificado de Calidad no está condicionado al tamaño de la empresa, al contrario hay empresas muy pequeñas que obtienen el Certificado de Calidad de su Sistema de Calidad, al igual que las empresas grandes, ya que en ambos casos se pretende conseguir dar un buen producto/servicio a sus clientes.
¿Es necesario que las empresas contraten a una persona para la implantación o pueden recurrir a otras empresas intermediadoras para su asesoramiento, sin incrementar sus costes laborales?
No es necesario que las empresas que deciden meterse en esta aventura de implantar un Sistema de Calidad, hayan de contratar a una persona para su desarrollo, aunque si se requiere que una persona (coordinador o gestor de calidad) se vincule con este proyecto. Este «coordinador de calidad» con la ayuda de expertos en implantación, (como por ejemplo GRUPO JENASA, departamento de calidad), podrán llevar a cabo la implantación sin mayores dificultades.
En este aspecto GRUPO JENASA puede servir de apoyo y ayudar a su empresa a conseguir la certificación de su Sistema de Calidad en colaboración con el coordinador de calidad de su PYME.
Desde el Departamento de Calidad de nuestra empresa les ofrecemos la posibilidad, de informarles más detalladamente acerca de los pasos a seguir para incorporar en su empresa un Sistema de Calidad, o bien para solucionarles cualquier duda que les pudiera surgir.
Por último, ¿podría dar unas palabras de ánimo para que nuestros lectores, que aun no han solicitado ninguna certificación, lo hagan en este próximo año en el que todos nos planteamos nuevas metas, nuevos proyectos…
Como Coordinador de Calidad de GRUPO JENASA y a través de nuestra revista, quiero animar a todas aquellas empresas, que estén pensando en conseguir la Certificación de Calidad, o que aún no lo tengan claro, para que implanten su propio Sistema de Calidad, ya que supone un cambio muy importante dentro de la empresa, adquiriendo un mayor control sobre la prestación de sus productos/servicios, así como una buena imagen de cara a sus clientes y una garantía añadida.
