Muchos de nosotros nos preguntamos «.. ¿Cómo hemos de atender al cliente para que éste contento? En este articulo les daremos algunas de las claves para mejorar la atención que les dispensamos a nuestros clientes. Evidentemente, son simplemente ideas, a las cuales cada uno puede añadir aquellas que le ha enseñado su experiencia profesional.
A continuación les daremos algunas pistas de lo que debe tenerse en cuenta de cara a cuidar la atención que les dispensamos a nuestros clientes:
Cumplir todas las promesas
Para entender este punto hemos de tener muy claro lo que es una promesa. No nos limitamos a aquellas situaciones en las que decimos «yo te prometo», sino que incluimos las promesas implícitas. El cliente no sólo observará la letra impresa, sino que valorará lo que se espera de una firma como esa, en un sector como aquél. Hay prestaciones que no hace falta que el cliente haya visto escritas, ni que se hayan dicho explícitamente para reclamarlas.
Por otro parte, las promesas tales como » mañana tendrá esto hecho», en la cual apenas si hay una meditación previa, no han de tomarse a la ligera y tienen que cumplirse igual que otras. Un ejemplo de ello son aquellas escenas parecidas a: «¿Por qué le has dicho que mañana lo tendríamos, si es imposible?» el empleado que atendió al cliente contesta: » Es que si no le digo esto, no me deja en paz y ¡tengo mucho trabajo¡». Efectivamente, siguiendo este camino, al final, uno consigue sacarse el cliente de encima, pero para siempre.
Respetar el tiempo del cliente
En este sentido, si conseguimos hacerlo todo en el tiempo indicado, si todo ello respira respeto por el tiempo de nuestros clientes, éstos nos valorarán muy bien.
Cualquier fallo en la destreza del manejo del tiempo es castigado por el cliente y la nota baja irremediablemente.
Tener obsesión por los detalles
Esto afecta a cuestiones tales como todo lo que respeta al aspecto físico de las personas y a las instalaciones.
Ser siempre cortés
Cualquier persona definiría fácilmente la cortesía, sin embargo, no es nada fácil mantenerla frente al cliente durante todo un día de trabajo. La cortesía ha de ser una iniciativa del personal de la firma, no una respuesta a una actitud cortés del cliente.
Mantener siempre el rol profesional
La profesionalidad implica tener muy claro lo que se tiene que hacer y lo que no. En una firma no se hacen favores, se hace lo que se tiene que hacer, y si no, no se hace. Atender a un cliente es todo lo contrario de hacerle un favor y, además, hay que tener muy clara la diferencia entre servicio y servilismo con respecto al cliente.
Los empleados tienen que saber lo que hacer de lo contrario se corre el riesgo de que cada uno lo haga a su manera. Los profesionales deben tener muy claro que interpretan un papel concreto en su firma y que deben estar preparados para hacerlo durante un largo día de trabajo, y hacerlo tantas veces como sea necesario.
No se trata de hacer las cosas de forma repetitiva, sino que el servicio se ha de prestar como si fuera la primera vez que se hace.
Los clientes quieren ser atendidos con los cinco sentidos, y sólo la profesionalidad nos dará la seguridad de que los vamos a utilizar.
Dar seguridad al cliente
El cliente busca su máxima seguridad en todo aquello que hace, busca su seguridad física en las instalaciones, la seguridad psicológica en el contacto. Examinará que todos los profesionales y empleados entienden lo que tienen que hacer en cada momento y que lo ejecuten sin dudas y sin ofrecer soluciones banales. Desea ver en los empleados la mayor credibilidad, confianza y reputación.
Respetar la confidencialidad
Uno de los parámetros más demandados en la atención al cliente es el que el cliente tiene que tener el convencimiento de que con sus datos no va a comerciarse y que se mantendrá una postura ética frente a este convencimiento..
Ser extremadamente accesibles
Aunque sí es cierto que hoy en día existe una íntima relación entre la accesibilidad y los medios de comunicación, no podemos olvidar que el acceso también se ve en las personas, que pueden adoptar una actitud más o menos abierta.
Comunicar bien
Las firmas, en lugar de preocuparse excesivamente por hacer publicidad, han de ser conscientes de la importancia de una buena comunicación, que por otra parte está en todo lo que se hace.
En el ámbito de los servicios jurídicos es uno de los obstáculos que puede haber para una comunicación fluida es la excesiva utilización de tecnicismos. En efecto, existe la mala costumbre de tratar a los
clientes como a ignorantes, que no pueden llenar a entender cosas que realmente les incumben mucho. Y en este sentido, el cliente valorará mucho dos cosas: de un lado, la capacidad de las firmas para facilitar el contacto, y, de otro, el interés por facilitar la comprensión él la información utilizada.
Reaccionar frente al error
El cliente descontento puede convertirse en el mejor de nuestros directores comerciales si damos respuesta inmediata a nuestros errores. Y es que el comportamiento de una empresa cuando se equivoca es uno de los campos de mayor valor y una de las mejores maneras de interpretar la atención al cliente.
El dato
Los clientes morosos
La razón más frecuente para terminar la relación con un cliente es el pago con retraso o el impago. Todos sabemos que vale más dejar de lado al cliente que jamás paga; la pregunta es, ¿cuándo?. Para poder contestar esta pregunta con precisión, hay que ser muy precisos en los términos de los contratos. Hay que incluir los recargos por pagos morosos y el vencimiento de facturas. Cuando un cliente se atrasa en pagar, convierte en cuenta su historia. Si ha sido siempre puntual pero se atrasa apenas un mes, esto no ha de ser motivo para interrumpir un servicio. Hay que dirigirse al cliente para averiguar cuáles son las razones de su atraso y cuándo podrá pagar.
La mala comunicación
Pese a desplegar los mejores esfuerzos, de vez en cuando surgen clientes que no comunican abiertamente. La tarea, entonces, se vuelve difícil ya que, para realizar un buen trabajo, es necesario comprender las indicaciones, necesidades y la misión de los clientes. La mejor solución al problema es explicar con claridad lo que se necesita y lo que se va a hacer. Contar con una vasta clientela sin duda es maravilloso. Pero conviene asegurarse de tener los clientes adecuados, es decir, aquellos a los que pueden ofrecer un servicio excelente y que contribuyen al crecimiento y a mejores ingresos para firma.
