En el momento en el que una organización decide implantar un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma UNE EN ISO 9001:2000, empieza el proceso de cambio en la organización.
¿Por qué? Porque hay que plantearse «ciertos asuntos» que antes tal vez ni nos lo habíamos imaginado o a lo mejor estaban establecidos pero no de forma sistemática.
Como por ejemplo:
Elaboración de documentos: un sistema de calidad necesita de un desarrollo documental que de respuesta a los distintos capítulos de la Norma. Probablemente en tu organización la sistemática de trabajo era conocida pero probablemente no estaba definida documen-talmente.
Ventajas de documentar: el poseer una base que describa la sistemática de trabajo de la organización, las responsabilidades, identificar los diferentes formatos que están establecidos para dejar constancia de las actividades desarrolladas, etc.
Además, esta documentación es una gran base para de formación e información para cualquier persona de reciente incorporación a la plantilla, y para nuestra propia consulta en caso de dudas o conflictos de competencias.
Ejemplo: Si mi empresa vende cartuchos de tinta y tengo un sistema de gestión de la calidad, tengo definido en un procedimiento cómo deben realizarse los pedidos de cartuchos, a qué proveedores, quién debe realizarlos y aprobarlos, etc& Y si para colmo entra una persona a darme apoyo en el departamento de suministros le puedo dejar el correspondiente procedimiento para que vaya conociendo cómo es el trabajo que desarrollo y de forma puntual vaya apoyándome.
Inconveniente: Si no documento bien lo que estoy haciendo y describo lo que me gustaría que fuera, probablemente la documentación me establece unos límites irreales y muy difíciles de conseguir.
Medir: un sistema de calidad exige que establezcas mediciones para poder controlar tu desarrollo del proceso y además si el servicio o producto que suministras es conforme a lo deseado o no.
Ventajas: el medir permite obtener datos para poder actuar, el ser proactivos (al ir teniendo datos sobre qué está ocurriendo podemos ir tomando medidas antes de que ocurra una catástrofe). Permite a la organización conocerse mejor y descubrir sus «cuellos de botella». El medir es mejorar.
Inconvenientes: cuando establecemos mediciones y no sabemos muy bien el qué medir puede ocurrir dos cosas:
1. Que la medida establecida sea difícil de conseguir, es decir, el objetivo de la medida puede ser bueno, pero la sistemática de medición sea tan laboriosa que al final el dato no nos aporta ningún tipo de información.
2. Que midamos algo que no tiene relevancia ninguna en todo el proceso o que no nos aporta ningún valor añadido, por lo que centramos nuestros esfuerzos en temas que no son críticos.
Ejemplo: en mi proceso de venta de cartuchos de tinta puedo medir la rapidez de envío del pedido al cliente, ¡genial! Estoy intentando controlar una variable que afecta a mi cliente, pero si el dato es siempre el mismo y sólo me centro en él, y no en la cantidad de errores que posee el pedido cuando lo emito la medida al final no me aporta valor añadido.
Unificar criterios: el desarrollo de un sistema de calidad hace que la organización piense en estandarizar criterios para que todos tengamos una visión común.
Ventajas: todos en la organización tendremos una visión única de cómo actuar y resolver problemas.
Inconvenientes: si estos criterios no están claros o son demasiado estrictos puede ocurrir que la innovación en la organización no exista y estemos siempre dando las mismas soluciones para viejos problemas.
Estudiar la satisfacción del cliente: conocer qué percepción tienen nuestros clientes de nuestra organización, es otro requisito más de un Sistema de Gestión de la Calidad.
Ventajas: los datos que obtenemos de nuestros clientes nos muestran si verda-deramente estamos dando la imagen que queremos dar o si es cierto que nuestros clientes están contentos con nuestra organización.
Inconvenientes: conocer lo que piensan nuestros clientes nos puede dar información inesperada sobre nuestra organización, es aquí cuando debemos actuar y no dejarlo en el olvido.
Ejemplo: si en mi empresa de venta de cartuchos lanzo una encuesta a mis clientes para que opinen sobre el servicio que les doy, mi producto, mi forma de organizarme, etc. y descubro que no están contentos con el plazo de los pedidos (es muy largo) debo tomar medidas sobre este tema y no esperar a que emitan una reclamación.
Y por supuesto no debemos olvidar todas esas grandes ventajas en el ámbito comercial y estratégico que tiene el poseer un Sistema de Gestión de Calidad certificado:
Imagen en el mercado.
Garantía entre los clientes.
Diversificación del negocio.
Cecilia de la Rosa
Consultora de Calidad y Medio Ambiente
